Главная » News » Ростуризм собирает жалобы на отели: что это даст?

Ростуризм собирает жалобы на отели: что это даст?

Накануне сезона Ростуризм заявил, что усилит контроль за случаями недобросовестного поведения в туротрасли. Речь идет о ситуациях, когда отель в одностороннем порядке отказывается от исполнения договора, заключенного с туристом или с туроператором: пересматривает цены или снимает брони, чтобы продать номера дороже. Туристам, которые столкнулись с несправедливостью, советуют жаловаться: звонить на горячую линию ведомства, писать в соцсети или на специальный сайт Туризмконтроль.рф

Ростуризм не поясняет механику обработки жалоб. Учитывая, что информационные каналы для туристов, ожидающих эвакуации из-за нарушения авиасообщения, в этом году работали крайне плохо, нельзя исключать, что и новая кампания может забуксовать на этапе сбора информации. Тем не менее, если данные о нарушениях дойдут до проверяющих и будут признаны достоверными, отели могут наказать рублем. Юристы говорят: на стороне туриста во взаимоотношениях с гостиницей выступает закон «О защите прав потребителей» и за условия договора, ущемляющие права клиента, предусмотрена административная ответственность. Как пояснил руководитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов, ссылаясь на статью 14.8 Кодекса об административных правонарушениях, если в договор с потребителем включен пункт о возможности одностороннего отказа объекта размещения от обязательств, ему грозит штраф до 20 тыс. руб. Однако выгода гостиницы может превышать эту сумму. 

Большее воздействие на недобросовестных управляющих российских отелей может оказать административный ресурс. По словам вице-президента Федерации рестораторов и отельеров Вадима Прасова, ему известно несколько случаев, когда после жалоб туристов проблема благополучно решалась – подключался Ростуризм, региональные власти: «Отелям намекали, что надо вести себя хорошо». Однако и тут встает вопрос координирования работы сотрудников ведомств на местах и в Ростуризме.

Еще один рычаг давления на отельеров – широкая огласка примеров нарушения обязательств перед туристами и партнерами. Здесь тоже есть свои нюансы: гости жалуются часто, эмоционально, иногда не по делу. Но кто и каким образом станет отбирать ситуации для общественного порицания, какие площадки будут их освещать, ответов пока нет.

Руководитель Ростуризма Зарина Догузова, судя по пресс-релизу, обещает рассматривать все обращения туристов: «Мы будем реагировать и рассматривать каждую жалобу». Однако, учитывая, что в России работает порядка 20,5 тыс. отелей, маловероятно, что таким образом можно проконтролировать деятельность каждого из них. Скорее всего, мониторинг ограничится отчетом о количестве принятых на горячую линию обращений и показательными акциями, как это было в августе прошлого года – Зарина Догузова лично проинспектировала один из отелей.

От туристов перейдем к взаимоотношениям отелей с туроператорами. Как именно им поможет Ростуризм, пока непонятно. Если за пункты договора с физическим лицом, ущемляющие права потребителя, предусмотрена административная ответственность, то в условия сотрудничества двух юридических лиц – объекта размещения и туроператора – государство не имеет права вмешиваться. Причем чаще всего именно гостиница диктует своим партнерам «правила игры». «Зачастую согласно договору она может изменить цены до заселения, удержать всю сумму или ее часть, если заезд не состоялся», – сказал TourDom.ru один из специалистов. Он привел пример, когда отель в Сочи не вернул заказчику 10,5 млн  руб. после отмены банковского форума. Услуга не была оказана, но согласно условиям договора исполнитель мог удержать оплату.

Так что пока два варианта действий для туроператора, которому гостиница отменила бронирование: договариваться с ней самостоятельно или обращаться в суд. По словам юристов, есть положительная практика, когда компаниям турбизнеса удавалось отстоять свои интересы и добиться взыскания издержек.

Туроператоры, страдающие от косности менеджмента гостиниц, в отличие от туристов, не любят «выносить сор из избы». За последние годы была зафиксирована пара-тройка случаев их открытой конфронтации с гостиницами, чаще всего турбизнесу приходится ретироваться. Смогут ли туроператоры изменить привычные подходы, неясно. Но в этой теме есть определенные подвижки. Наблюдатели обращают внимание на изменение риторики чиновников. Год назад в своем заявлении Ростуризм, ФАС и Роспотребнадзор предостерегали от недобросовестного поведения не только отели, но и туроператоров. В этот раз предупреждений в их адрес нет. Даже наоборот, Федеральное агентство считает туристические компании пострадавшей стороной:  в поле зрения ведомства попали ситуации, когда гостиница «отменяет групповые брони по договору с туроператором». Специалисты предполагают, что такая формулировка появилась с подачи участников рынка выездного туризма, которым надо переносить несостоявшиеся зарубежные туры. А строить отношения с российскими средствами размещения «по цивилизованным правилам» весьма сложно.

Источник: www.tourdom.ru